Cross-selling – jak ważny jest odpowiedni moment?
W tym artykule nie będę koncentrował się na tym czym jest upselling i cross-selling, skoncentruje się na tym jak można zaniedbać te działania i nie zwiększyć sprzedaży np. o 23,75% albo próbując zrobić upsell w niewłaściwym momencie całkowicie nie doprowadzając do żadnej transakcji oraz jak i kiedy zrobić upsell i cross-sell by zadziałały i były skutecznymi taktykami.
Przestroga
Zanim przejdę do konkretów zwrócę uwagę by Twoje obawy Profesjonalny i Rozwijający swoje umiejętności Sprzedawco w związku z tym co napisałem na górze nie wzięły przewagi nad tym aby powstrzymać Cię przed próbą sprzedaży upsellingowej i cross-sellingowej. Zaniechanie może bowiem doprowadzi Cię do braku rozwijania umiejętności, błąd, porażka sprzedażowa, z której wyciągasz wnioski i naukę doprowadzi Cię do umiejętności i wzrostu sprzedaży dzięki upsellingowi i cross-sellingowi.
Cross-selling w tle, czyli historia oparta na faktach …
A teraz konkrety ze wstępu. Podróżując między Wrocławiem a Warszawą czy to pociągiem, czy samolotem – przyglądam się obsłudze, co i w jaki sposób sprzedają. Co do doprowadza do sprzedaży a co nie. Dzięki temu sam się rozwijam i uczę, by dbać o moją sprzedaż i móc podzielić się obserwacjami, abyśmy rozwijali swoje umiejętności i zwiększali sprzedaż. Jak więc WARS nie zarobiłby 19,25% więcej, gdybym nie był klientem, który zawsze się rozgląda i szuka ciekawostek?
Wsiadłem do pociągu jadącego do Wrocławia, przechodząc od razu do wagonu WARS, by po kilku godzinach szkolenia sprzedażowego, które prowadziłem, zjeść sałatkę i napić się dobrego espresso. Usiadłem więc i poczekałem na kelnera. Ten przyszedł, przywitał mnie grzecznie i podał kartę. Wybrałem sałatkę kalifornijską, espresso i zamówiłem. Kelner przyjął zamówienie i poszedł.
Wtedy zamiast wyciągnąć od razu komputer zacząłem się rozglądać po wagonie barowym i czytać różnego rodzaju rzeczy. Między innymi dostrzegłem stojącą ofertę z boku stołu w kształcie piłki (przygotowaną pewnie specjalnie na EURO 2012). Przestudiowałem uważnie cały stojaczek i dostrzegłem (na samym dole, słabo widoczną propozycję), że do espresso za 8 zł mogę mieć w zestawie muffinkę razem za 9,90, więc pomyślałem sobie wezmę, skoro już mam kawę i mam dopłacić zaledwie 1,9 zł, to biorę. I tu moje, ALE. Gdybym nie szukał nowych rozwiązań, nie interesował się w jaki sposób prowadzi się sprzedaż mogłem tego nie dostrzec i nie zwiększyć sprzedaży w ujęciu kawa-muffinka o 23,75%. “ALE” więc do kelnera (dobry kelner to nie osoba u której składa się zamówienie i donosi, kelner jest człowiekiem frontowym w każdej restauracji, frontowym a więc sprzedawcą) skoro wziąłem kawę czemu nie zaproponował mi opcji cross-sellingu (dosprzedaży) by zwiększyć wartość sprzedaży?
Zły moment na upselling i cross-selling
W innej sytuacji, w której uczestniczyłem inicjując proces sprzedaży produktu, drugi sprzedawca chcąc dobrze dla klienta, za szybko przeszedł do upsellingu i w ten sposób cała sprzedaż nie zaistniała. Sytuacja polegała na tym, że przy inicjacji sprzedaży osoba wzięła do ręki 1 z 5 produktów (zestawu płytowego) i zadawała pytania by zakupić ten produkt. Drugi sprzedawca, który wierzy w produkt i wie, że warto kupić od razu cały zestaw, jak pisałem chciał dobrze, chciał by klient zaoszczędził pieniądze i dostał jedną płytę gratis przeliczając kwotowo. Dla firmy zysk byłby świetny bo sprzedaż zamiast 69 zł wynosiłaby 276 zł, czyli 400%. Jednak osoba, która trzymała płytę w ręku automatycznie się rozmyśliła bo nie była jeszcze gotowa kupić nawet jednej płyty, a co dopiero podjąć decyzję o zakupie wszystkich 5. Sprzedawca za mocno nacisnął na klienta i w nieodpowiednim momencie, ten całkowicie odpuścił i do sprzedaży nawet za 69 zł nie doszło.
Wnioski z dwóch sytuacji
Z pierwszej sytuacji wyciągając wnioski, należy po prostu pytać klienta o możliwość zwiększenia sprzedaży do zestawu lub innych opcji cross-sellingowych będących w ofercie i strategii firmy (należy rozróżnić tu 2 aspekty – jedną rzeczą są działania cross-sellingowe / upsellingowe sprzedawcy a drugą strategie cross-sellingu / upsellingowe firmy, dla której sprzedawca pracuje) choćby poprzez proste pytania:
- A może weźmie Pan muffinkę do tego?
- Mamy dziś w zestawie za 9,90 muffinkę, może Pan weźmie?
- Może jest Pan zainteresowany muffinką do kawy w zestawie tylko za 9,90?
- Polecam wziąć muffinkę do kawy, bo w zestawie to tylko 9,90
Jedno zdanie i zwiększamy sprzedaż o 23,75%, czy pokusiłby się?
Z drugiej sytuacji wyciągamy wnioski, iż istotny jest moment, w którym zadajesz pytania. Nawet jeżeli chcesz dobrze, a nie wybierzesz odpowiedniego momentu – NIE SPRZEDASZ!
Prawo autorskie: suprunvitaly / 123RF Zdjęcie Seryjne
Jaki jest więc odpowiedni moment na upselling czy cross-selling? Taki, w którym klient ma ‘OTWARTY PORTFEL‘. Oznacz to nic innego jak moment, w którym klient podjął już decyzję o zakupie Twojego produktu, wyciąga kartę, gotówkę, czek, telefon (tak już można płacić telefonem:) ) i chce dokonać płatności. To jest najodpowiedniejszy moment by zadać mu pytanie czy nie chce zaoszczędzić, skorzystać z atrakcyjne oferty i mieć jedną płytę gratis itp. W przypadku kelnera byłby to moment, w którym składam zamówienie na kawę lub złożyłem już całe zamówienie.
Podsumowując po pierwsze – pytaj, po drugie – znajdź odpowiedni moment i zwiększaj swoją sprzedaż nawet o kilkaset procent przy jednym zakupie.
JESTEŚ SPRZEDAWCĄ?
- te FAKTY odmienią twój sposób sprzedaży!
JESTEŚ PRZEDSIĘBIORCĄ?
- sprawdź co TWOI sprzedawcy powinni wprowadzić do systemu sprzedaży